" La violence en institution : sortir du tabou de la peur pour repenser les pratiques "

Article de la Table d’Échanges du Réseau Santé du SMES-B (6/12/2017).

Un tabou de la peur et une augmentation des seuils d’accès

Dans nos métiers, il est commun de " faire avec " une certaine forme d’agressivité. Sans la banaliser, cela fait partie des situations que les travailleurs ont appris à gérer. Néanmoins, des formes plus graves (violence physique, menaces, harcèlement) ou la répétition d’une violence quotidienne peuvent générer de la peur, souvent taboue, et des situations d’exclusion temporaire ou permanente des usagers dans les services, parfois suivie d’une augmentation des seuils d’accès. Ces seuils peuvent concerner un usage de drogues, un diagnostic de santé mentale, le poids d’une situation carcérale, la chronicité d’une errance.

Le 6 décembre 2017, cette question a été mise en commun et travaillée lors d’une table d’échanges du SMES-B intitulée : " La violence dans l’institution : sortir du tabou de la peur pour repenser les pratiques ".

Née d’une proposition de Kris Meurant (Transit) et de Muriel Allart (Housing First – SMES-B) lors du Laboratoire de l’Innovation Sociale organisée en octobre dernier par le Forum – Bruxelles contre les inégalités, cette matinée a été pensée comme une porte ouverte sur la parole, mais aussi sur des actions qui pourraient permettre de mieux penser et agir cette problématique complexe et souvent taboue.

Une problématique complexe et multifactorielle

Pour la préparer, des professionnels de fonctions et de secteurs différents ont été réunis par le SMES-B pour partager leurs expériences, leurs pistes de solutions, mais surtout leur analyse multifactorielle. Virginie Bertinchamps des Hôpitaux Iris Sud, Julien Crabbe de Babel et de Prisme-Interligne, Vincent Clapuyt de la MASS et Marta Gonzales du SSM La Gerbe ont ainsi dégagé quatre angles d’approches : le point de vue de l’usager, celui du professionnel, les aspects institutionnels et le contexte sociétal.

Réunis en sous-groupe autour de ces axes délimités artificiellement, les participants à la table d’échange ont partagé leurs expériences et souligné certains mécanismes de production de la violence.
La violence de l’usager est souvent le symptôme d’une violence ressentie, d’un sentiment d’injustice, d’une demande restée sans réponse satisfaisante. Si elle est parfois adressée au professionnel ou à d’autres usagers, elle peut aussi se porter sur la personne elle-même et prendre la forme d’auto-mutilation, de comportements à risques ou d’auto-exclusion. Dans un contexte de saturation d’un nombre plus en plus grand d’institutions, couplée à un afflux grandissant d’usagers, l’écoute de ceux-ci et la prise en compte de leur réalité et temporalité est souvent mise à mal.
Pour le travailleurs, ces événements sont impactants et il n’est pas toujours possible de disposer d’un lieu de parole ou d’une prise en charge adéquate. Le professionnel peut alors se murer dans un tabou de la peur. Niée et à la fois omniprésente, cette peur isole, entraîne culpabilité et impression de disqualification, et brouile les ressentis. La banalisation de la violence peut ralentir la mise en place de nouvelles pratiques : la considérer comme inhérente au métier peut par exemple empêcher la mise en place d’un " protocole de crise ".

Du côté de l’institution, il est parfois difficile de se situer, entre une volonté de bas seuil d’accès et une nécessité de protection des travailleurs ou des autres usagers. Des aménagements du cadre sont parfois mis en place et peuvent prendre la forme d’une visibilité accrue de la limite par exemple via des barrières, des vitres ou des stewards. D’autres lieux vont plutôt renforcer l’accueil et la proximité par une attention particulière à la décoration et au confort, la possibilité d’espaces plus informels, la présence de travailleurs pairs. Dans certains contextes, les politiques managériales ne semblent pas répondre adéquatement aux problématiques complexes du terrain. Une trop grande distance entre les travailleurs et leur direction ou des injonctions de rentabilité peuvent en être à l’origine. La « Culture de l’efficacité » et son corollaire de complexification administrative peuvent induire une déshumanisation du travail.

Les causes de la violence dans l’institution sont multiples et souvent intriquées : un cadre trop rigide, pas assez explicite ou vécu (à juste titre parfois) comme arbitraire, un accueil déshumanisé, des flux d’usagers importants corrélés à des effectifs en sous-nombre, des rapports de domination, un manque de formation du personnel, le peu de liens entre les professionnels et les usagers, un décalage entre le vécu de l’usager (rapport au temps, état physique et mental…) et les attentes du travailleur, l’absence ou la complexité/lenteur pour trouver des solutions ou des leviers, un contexte social défaillant.

Les politiques sociales actuelles sont génératrices de violence. Elle conditionnent de plus en plus l’accès aux droits fondamentaux. Elles excluent plus qu’elles n’intègrent. Elle pointent une responsabilité individuelle là où les causes sont avant tout sociétales et elles glissent vers une normativité qui laisse peu de place à l’expression d’une différence ou même d’une souffrance.

Sur le terrain, les institutions, travailleurs et usagers ressentent de manière aigüe cette violence sociale et tentent d’en diminuer les effets, tout en vivant chaque jour son aggravation.

Des bonnes pratiques et une nécessaire révolution culturelle

Lorsque nous nous sommes penchés sur les causes institutionnelles, la majorité des participants s’accordaient pour dire qu’il fallait repenser le cadre dans les institutions. C’est-à-dire les règles et les normes que l’individu devrait intérioriser pour lui permettre de vivre en collectivité. Il y a le désir de pousser la direction à prendre connaissance du terrain et de sa réalité. Ce changement de cadre passe par un soutien de la direction qui se doit d’être garant du bien-être de son personnel et de son public au sein de l’institution.

Des espaces de dialogue sont à mettre en place, que ce soit pour l’usager ou le travailleur, en interne ou en externe, individuel ou collectif. De nombreuses idées ont fusé, mais une chose est indéniable, il faut pouvoir en parler pour sortir du tabou et permettre d’effacer la culpabilité du travailleur.

Ont également été évoqués : le travail en réseau pour optimiser le temps et partager les connaissances, l’importance de l’écoute des usagers ou encore la mise en place d’accompagnateurs sociaux. Ce sont des pistes de réflexions pour faire face à cette complexité bureaucratique grandissante.

Il a encore été question de formation, de plaidoyer politique, du lien entre les équipes de travail, d’intervisions, d’un travail de mise en situation pour permettre un certain recul face à des expériences vécues. Difficile d’énumérer ici toutes les propositions et solutions qui ont pu être dégagées lors de cette matinée de réflexion.

En conclusion, tout le monde s’accorde pour dire que si l’on veut faire changer durablement les pratiques, il faut changer la culture et les politiques mises en œuvre. Cette table d’échanges est un premier pas vers le changement. Passons maintenant à l’action.